J’entendais aujourd’hui un manager dire qu’il ne fallait pas s’occuper des réfractaires d’un changement. Cette personne, possédant par ailleurs toutes les qualités pour prendre des responsabilités importantes dans son groupe, faisait référence à ses cours de gestion de projet. Cette approche est aussi celle prônée par les amateurs de la courbe d’adoption conçu pour catégoriser les comportements face à l’arrivée d’un nouveau produit ou d’une innovation et que l’on peut croire bon d’appliquer à un changement.
La sociodynamique des acteurs et surtout l’expérience montrent qu’il serait dommage, voir même dangereux de délaisser ces réfractaires pour ne s’occuper que des enthousiastes au changement. Pourquoi? D’abord parce qu’ignorer un réfractaire risque de le motiver encore plus dans son opposition et, si par malheur celui-ci a une certaine influence sur ses collègues, pourrait faire grossir le groupe d’opposants. C’est d’ailleurs pourquoi, il est essentiel, en phase de diagnostic, non seulement de jauger l’intérêt des personnes pour le changement mais aussi leur influence dans l’organisation, comme cela est présenté dans l’outil de cartographie des acteurs clefs.
Il y a une seconde raison que je vais expliquer à travers cette anecdote: je travaillais sur un projet de qualité produits au sein d’un grand groupe industriel. Le projet, sponsorisé par la direction, était dirigé par le directeur production, responsable de l’ensemble des sites industriels du groupe. Je travaillais pour cette personne et fréquentais aussi assez régulièrement un expert qualiticien, proche de la retraite et dôté d’une riche et longue expérience dans le groupe. Celui-ci était très critique initialement envers la démarche proposée, sans doute parce qu’elle était en décalage avec une approche purement qualiticienne, puisqu’il s’agissait avant tout d’établir une meilleure collaboration entre le marketing et la production. Mais sa colère était aussi dû au fait qu’il avait été délaissé du projet. Il m’était pourtant d’une aide précieuse en m’inculquant des bribes de son immense connaissance du sujet (la qualité) et du contexte (la société).
Peu à peu la nécessité de l’impliquer s’est imposé et à partir du moment où il a finalement été pleinement intégré dans le projet, son discours a radicalement changé puisqu’il contribuait désormais à porter une démarche à laquelle il a pu lui-même contribuer. En tant que collaborateur respecté par de nombreux pairs, il a été d’une aide précieuse pour accompagner le changement.
Bien entendu, il y a des tas d’autre raisons possibles à l’opposition à un changement, mais selon moi il ne faut jamais complètement les délaisser et, même s’il est nécessaire de responsabiliser les enthousiastes, il faut toujours écouter les réfractaires et leur offrir les moyens de s’impliquer. Au minimum ce sera l’opportunité pour eux d’une porte de sortie d’une situation inconfortable lorsque le changement sera devenu inévitable et dans le meilleur des cas, un enrichissement personnel et professionnel.
