Suite de notre série sur ce qui doit alerter les responsables du changement:
“On a beau leur expliquer, ils ne veulent pas changer”
Les responsables intègrent le plus souvent, dans leur démarche de changement, la nécessité d’expliquer celui-ci aux gens concernés; cependant ils peuvent se retrouver impuissants devant des employés qui semblent comprendre ce qu’on leur explique mais rechignent à se lancer. Dans ce cas de figure, 2 questions majeures doivent être posées:
- A qui s’adressent vraiment les explications? Une erreur fréquente commise par les porteurs de changement consiste à croire que ce qui, dans le changement, leur semble bénéfique, le sera aussi aux yeux des autres. La réalité, c’est que par exemple un ingénieur commercial à qui l’on demande de fournir des informations dans le nouveau système CRM (gestion relation clients) est plutôt indifférent au fait que son directeur commercial disposera d’une vue plus précise et réaliste du tuyau d’opportunités commerciales en cours. Par contre, il sera déjà plus coopératif si l’on prend le temps de comprendre quels sont ses problèmes et comment le CRM en question pourrait contribuer à les résoudre. Si cette condition est remplie, alors il sera aussi attentif aux bénéfices généraux, pour l’ensemble de l’équipe, du département ou de l’entreprise.
- A-t-on créé les conditions pour que les gens expérimentent le changement? Un bon travail d’explication est nécessaire mais pas suffisant pour faire en sorte que les gens aient le déclic; les meneurs du changement doivent s’attacher à créer un terrain propice à l’expérimentation, condition préalable à l’appropriation; dans le cas de notre CRM, il s’agit de faire en sorte que les utilisateurs soient impliqués le plus possible en amont du projet, qu’ils participent au façonnement de l’outil, qu’ils aient l’occasion de le tester en profondeur. L’effet de masse joue aussi beaucoup: plus l’on voit ses collègues et supérieurs hiérarchiques expérimenter plus on est encouragé à franchir le pas soi-même. C’est cette expérimentation qui va faire que peu à peu, les gens ressentent les avantages du changement et finissent par y adhérer.
