A cette heure-ci c’est toujours la même chose, le flot ininterrompu des voitures se fige progressivement, jusqu’à la paralysie complète. Ce n’est pourtant pas la première fois que je me retrouve pris dans cet immense piège, obligé d’attendre patiemment que quelque part quelqu’un, enfin arrivé à destination, laisse un espace qui permettra à un autre automobiliste de prendre sa place, et ainsi de suite pour que je puisse à mon tour avancer de quelques mètres. Mais contrairement aux autres fois, je n’ai pas regardé nerveusement ma montre pour évaluer, impuissant, l’ampleur de mon retard, je ne me suis pas précipité sur mon téléphone portable pour avertir la personne qui m’attendais, je n’ai pas cherché quelles excuses je pourrais bien donner à mon arrivée (la pluie, les travaux, le calendrier, ma surprise…), je n’ai pas maudit l’incivisme et l’impatience de mon voisin prêt à tout pour gagner quelques places, je n’ai pas dénoncé l’incurie des politiques, incapables de remédier à cette situation qui ne fait qu’empirer depuis des années.
Au lieu d’essayer de gérer dans l’urgence et avec beaucoup de stress une situation délicate mais complètement prévisible, au lieu d’accabler les autres ou le système, je me suis tout simplement mis à réfléchir à ce que je pouvais faire moi, à mon petit niveau, pour éviter de me retrouver piégé à nouveau, pour passer de la gestion de crise à la prévention de crise. Je passe sur la panoplie des solutions possibles : partir plus tôt, prendre les transports en communs, choisir un autre itinéraire, décaler l’heure du rendez-vous, etc… car le thème de ce billet n’est pas, vous vous en doutez, la crise des transports mais bien la conduite du changement. Eh oui !
Car les embouteillages ne sont pas que dans les transports : nos vies, les entreprises où nous travaillons, les méandres de nos organisations, sont remplies d’embouteillages… Des exemples ?
La commande de fournitures de bureau se trouve dans la pile en attente de la signature du responsable. Il n’est pas pressé de signer ce qu’il considère comme une dépense superflue. Faute de papier, l’imprimante du service ne fonctionne plus depuis plusieurs jours. Je vous laisse imaginer l’énergie qui sera dépensée pour approvisionner en catastrophe le précieux papier.
Le service comptabilité est débordé. Pour le traitement des notes de frais, c’est celui qui crie le plus fort qui est servi, les autres attendront…
Pour que la réunion prévue à 14H commence à l’heure, il est recommandé d’arriver à 13H45. Décodage : pour que les retardataires soient là avant 14H (enfin c’est ce qu’on espère), on demande à tout le monde d’arriver encore plus tôt !
Paul me donne un travail urgent. Je n’ai pas que cela à faire et d’ailleurs en ce moment je suis débordé ! De plus avec lui tout est toujours urgent. Je commencerai la semaine prochaine, de toute façon je ne peux pas faire mieux.
Ces exemples sont réels, et vous en avez sûrement d’autres en tête. Leur point commun ? Des processus inefficaces, bloquants, qui auraient bien besoin d’être analysés sous l’angle de la conduite du changement pour changer les attitudes, les comportements, les habitudes, les règles, le style de management… Les palliatifs proposés à chaque fois pour tenter d’améliorer la situation ne font que l’entretenir ! Est-il efficace de programmer une réunion un quart d’heure plus tôt pour qu’elle commence à l’heure voulue ? Est-ce qu’allonger les délais suffira à calmer celui qui est pressé ?
La conduite du changement peut constituer un bon remède pour désembouteiller nos vies et nos organisations complexes, j’en suis convaincu. Et vous, qu’en pensez-vous ?
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