Appetite for Change

Ne pas Délaisser les Réfractaires

Christophe Lastennet — Wed, 11 Apr 2012 19:31:13 +0000

J’entendais aujourd’hui un manager dire qu’il ne fallait pas s’occuper des réfractaires d’un changement. Cette personne, possédant par ailleurs toutes les qualités pour prendre des responsabilités importantes dans son groupe, faisait référence à ses cours de gestion de projet. Cette approche est aussi celle prônée par les amateurs de la courbe d’adoption conçu pour catégoriser les comportements face à l’arrivée d’un nouveau produit ou d’une innovation et que l’on peut croire bon d’appliquer à un changement.

La sociodynamique des acteurs et surtout l’expérience montrent qu’il serait dommage, voir même dangereux de délaisser ces réfractaires pour ne s’occuper que des enthousiastes au changement. Pourquoi? D’abord parce qu’ignorer un réfractaire risque de le motiver encore plus dans son opposition et, si par malheur celui-ci a une certaine influence sur ses collègues, pourrait faire grossir le groupe d’opposants. C’est d’ailleurs pourquoi, il est essentiel, en phase de diagnostic, non seulement de jauger l’intérêt des personnes pour le changement mais aussi leur influence dans l’organisation, comme cela est présenté dans l’outil de cartographie des acteurs clefs.

Il y a une seconde raison que je vais expliquer à travers cette anecdote: je travaillais sur un projet de qualité produits au sein d’un grand groupe industriel. Le projet, sponsorisé par la direction, était dirigé par le directeur production, responsable de l’ensemble des sites industriels du groupe. Je travaillais pour cette personne et fréquentais aussi assez régulièrement un expert qualiticien, proche de la retraite et dôté d’une riche et longue expérience dans le groupe. Celui-ci était très critique initialement envers la démarche proposée, sans doute parce qu’elle était en décalage avec une approche purement qualiticienne, puisqu’il s’agissait avant tout d’établir une meilleure collaboration entre le marketing et la production. Mais sa colère était aussi dû au fait qu’il avait été délaissé du projet. Il m’était pourtant d’une aide précieuse en m’inculquant des bribes de son immense connaissance du sujet (la qualité) et du contexte (la société).

Peu à peu la nécessité de l’impliquer s’est imposé et à partir du moment où il a finalement été pleinement intégré dans le projet, son discours a radicalement changé puisqu’il contribuait désormais à porter une démarche à laquelle il a pu lui-même contribuer. En tant que collaborateur respecté par de nombreux pairs, il a été d’une aide précieuse pour accompagner le changement.

Bien entendu, il y a des tas d’autre raisons possibles à l’opposition à un changement, mais selon moi il ne faut jamais complètement les délaisser et, même s’il est nécessaire de responsabiliser les enthousiastes, il faut toujours écouter les réfractaires et leur offrir les moyens de s’impliquer. Au minimum ce sera l’opportunité pour eux d’une porte de sortie d’une situation inconfortable lorsque le changement sera devenu inévitable et dans le meilleur des cas, un enrichissement personnel et professionnel.

4 Techniques Innovantes Pour Renforcer L’Adhésion

Christophe Lastennet — Mon, 27 Feb 2012 21:07:13 +0000

Ouvrons le dialogue : j’ai le plaisir d’accueillir Karen Jequier, Practice manager Conduite du Changement chez Vision Consulting Group. Karen intervient auprès de grands groupes et connait déjà bien ce blog pour y avoir contribué par ses commentaires enrichissants.

CL: Karen, personnellement, j’ai tendance à marteler de plus en plus que parmi les traditionnels volets de conduite du changement, c’est la démarche d’implication la plus critique. Qu’en penses-tu ?

KJ: C’est aussi mon avis : je suis convaincue qu’associer les populations impactées par un changement en les faisant participer à un moment donné, fait gagner en adhésion : cela les conduit à appréhender le projet, à en comprendre les enjeux et donc à se sentir réellement concernés. D’ailleurs, c’est tout à fait dans la lignée du travail collaboratif et des outils associés et c’est pourquoi, l’implication constitue pour moi un fondamental de l’accompagnement.

Après vient fatalement la question du comment : comment faire participer des populations parfois éloignées géographiquement, en nombre important, de profils ou fonction variés… autant de paramètres qui peuvent compliquer la tâche !

Nous avons voulu au travers de ce billet, partagez avec vous quelques exemples concrets d’actions ou de média pouvant remplir cet office.

Plate-forme d’appel à suggestions : cette boîte à idées moderne permet à tout un chacun d’émettre une suggestion et de réagir sur celles de ses collègues, bref d’impliquer les utilisateurs en cours de projet (au cours de l’expression du besoin par exemple) tout en donnant une image innovante au projet. Grâce à cette approche ludique, le porteur du changement véhiculera une image positive et « moderne » où les utilisateurs cibles sont au cœur de la réflexion.

Quelques références : http://utilisateurs.feedback20.com/, http://www.ideastorm.com/

Webradio : flashback à l’époque de la libéralisation des radios pirates avec une version artisanale en associant web conférence et téléphone, une manière très originale de propager les messages auprès de cibles éloignées géographiquement. Vous pouvez aussi aller plus loin en enregistrant les émissions sous la forme de podcasts (permet de régler les problèmes de fuseaux horaires) et en faisant intervenir des utilisateurs témoins pour partage de bonnes pratiques ou retour d’expérience

RSE pour Réseaux Social d’Entreprise : si votre entreprise a franchi le pas du 2.0 en ouvrant aux salariés un réseau social interne, profitez de l’extraordinaire opportunité d’animation, d’échange et d’implication au changement que présente cet outil. C’est d’ailleurs plus qu’un outil et est souvent en lui-même un vecteur de changement culturel dans l’entreprise. Concrètement vous pouvez donc former un groupe, créer une page de votre projet, et faire participer les acteurs en leur demandant leur avis, leur contribution sur des sujets pouvant aller de détails à des orientations importantes de votre projet.

Pour plus de détails, consultez le livre blanc des RSE par Lecko : http://blog.lecko.fr/2012/02/rse-tome-4-nouvelle-etude-de-lecko-sur-les-reseaux-sociaux-dentreprise/

Story telling : qu’est-ce donc que cet anglicisme ? Il s’agit d’une technique de communication qui s’appuie sur des techniques narratives à la manière des conteurs d’histoire pour renforcer l’adhésion d’un public. Prenons un exemple : pour expliquer le changement d’outil de messagerie, on met en scène, un collaborateur lambda en situation, Julien, lorsqu’il utilise une fonctionnalité de l’ancien système, et on en montre les dysfonctionnements (ou les difficultés que rencontre Julien pour créer une liste de diffusion) et on introduit à ce moment la solution apportée par le nouveau système et hop le tour est joué ! On compte ici sur l’identification des collaborateurs à Julien et par le fait qu’ils ont se sont tous retrouvés au moins une fois dans cette situation.

Et vous, avez-vous déjà utilisé ces techniques, ou d’autres peut-être ? N’hésitez pas à nous apporter vos retours d’expérience ou à commenter nos propositions.

Enfin, pour conclure, il est important de préciser que chaque situation est différente et qu’il est nécessaire d’adapter technique et outils au contexte du projet et à la culture d’entreprise. Le but étant toujours in fine de permettre aux acteurs de pleinement façonner et s’approprier le changement. C’est en cela que réside toute l’important de définir une stratégie de conduite du changement, un travail amont indispensable avant la mise en œuvre de toute action d’accompagnement.

Formule du Changement pour Gagner la Présidentielle

Christophe Lastennet — Fri, 17 Feb 2012 06:37:06 +0000

Comme prévu, le thème du changement a pris une place majeure dans la rhétorique des candidats à la présidentielle. Seul le slogan de François Hollande en fait cependant mention explicite: «le changement, c’est maintenant». Un constat intéressant quand on se souvient, comme je l’avais évoqué ici il y a quelques mois, qu’il semblait avoir dés le début de sa course choisi d’en faire un thème fort, dans sa communication, comme dans l’image de lui-même qu’il souhaitait relayer, à travers son relooking. Peut-être a-t-il souhaité s’appliquer le fameux «soyez le changement que vous voulez voir dans ce monde», de Gandhi, des mots eux-mêmes inspirés d’ailleurs de Tolstoy: «Tout le monde veut changer le monde mais personne ne pense à se changer soi-même». Chacun jugera évidemment de la réalité ou de la superficialité de ce changement.

Pour un candidat issu de l’opposition, c’est une posture évidente à prendre. Nicolas Sarkozy avait en 2007 réussi le pari de se positionner comme leader de changement malgré sa place importante au gouvernement depuis 2002. Je ne serai pas étonné qu’il reprenne encore le thème à son compte, peut-être de façon moins évidente et avec un élément de continuité, par exemple «poursuivre le changement». Nous verrons la suite, mais sa première sortie en tant que candidat semble confirmer cela.

En fin de compte, en tant qu’électeurs, nous souscrivons tous à l’idée qu’ «il faut que cela change». Le candidat qui gagnera sera celui qui aura réussi satisfaire au mieux la formule de Beckhard du Changement:

Insatisfaction (avec la situation actuelle) * Vision du changement * Premiers Pas > Résistance

Sera élu, celle ou celui qui le mieux:

saura expliquer et même faire ressentir (car le changement se fait par les sens) aux électeurs pourquoi le pays doit changer
donnera une vision mobilisatrice du changement
Tracera une première voie claire et réaliste pour atteindre cette vision

Presentation EnercitEE Achieving Behavioural Change

Christophe Lastennet — Mon, 06 Feb 2012 21:26:54 +0000

I had the pleasure to make a presentation about achieving behavioural change at the EnercitEE metting in Annecy last thursday. EnercitEE is an EU funded program where 5 european regions are sharing experience and good practices to increase energy efficiency and attain the 20.20.20* target set by EU. The theme of this meeting was communication & motivation. You will find below the slides of my presentation. Later that day, the various regions presented some of their initiatives. The key learning for me is that:

- the local authorities, associations, people working intensively of generating interest and adhesion from the population in sustainable development programs have developed extremely interesting practices, that go much beyond traditional communication campaigns. The creativity is great and there are lot of good ideas to replicate.

- they are in demand (explicitly or not) for some kind of help to structure their overall change effort as their task can seem daunting: convincing consumers, businesses and all sorts of various stakeholders.

Achieving behavioural change for energy efficiency

View more presentations from Christophe Lastennet.

2012

Christophe Lastennet — Tue, 10 Jan 2012 20:59:50 +0000

Nous laissons 2011, année de changements radicaux, derrière nous.

Et si 2012 débouchait sur encore plus de changements? Alors cette citation de Marc-Aurèle pourra nous être utile

“Que la force me soit donnée de supporter ce qui ne peut être changé et le courage de changer ce qui peut l’être mais aussi la sagesse de distinguer l’un de l’autre.”

Meilleurs voeux.

Réussir son Projet ERP et Conduire les Changements

Christophe Lastennet — Thu, 15 Sep 2011 21:56:54 +0000

D’abord désolé pour ces longues semaines de silence, dûes à une charge significative de travail et l’envie aussi de m’aérer l’esprit. Je suis toutefois ravi de partager cette présentation ci-dessous élaboré avec Jean-Louis Tomas, auteur d’ouvrages de références sur la gestion de projets ERP dont ce dernier.

Nous avons fait connaissance suite à un commentaire de Jean-Louis sur ce blog en réaction déjà à un billet sur l’importance de conduire le changement pour réussir son projet ERP. Nous avons pensé qu’il serait intéressant de réaliser ce petit travail en commun, finalement achevé après de nombreux échanges par mail et téléphoniques!

Reussir erp conduire changement

View more presentations from Christophe Lastennet.

Tabac: Des Images pour Changer

Christophe Lastennet — Mon, 09 May 2011 19:38:41 +0000

John Kotter, souvent mentionné sur ce blog, a mis en lumière l’importance des émotions comme déclic du changement: ses études montrent que le cycle percevoir-ressentir-changer est bien plus efficace que le mode analyser-penser-changer. Ceci y compris dans des contextes à priori plutôt rationnels comme par exemple la qualité produit.

La question qui se pose aux promoteurs du changement est donc: quelles émotions devons-nous chercher à susciter? La terreur, la joie, le rire, l’angoisse, l’excitation,…? Cela dépendra sans doute en grande partie du sujet. J’ai noté avec intérêt que sur la thématique de l’environnement et du changement climatique, le discours catastrophiste a évolué vers des méthodes de sensibilisation plus positives. Je me souviens très bien de l’intervention de cette participante à la présentation du PCET de Saint-Etienne: “pour changer, les gens ont besoin de s’amuser”. C’est aussi le message porté par VW avec sa campagne “The Fun Theory“.

À cet égard, la présence nouvelle d’images “choc” sur les paquets de cigarette est intéressante; c’est vrai: les images ont sans aucun doute une capacité supérieure à générer des émotions par rapport à de simples mots. Progressivement, Les autorités ont donc pris conscience des limites du simple message informatif (“le tabac nuit à la santé”) et sont passées à un mode de communication dont le but est de sensibiliser. Un premier pas avait été franchi avec les messages du type “fumer tue” qui avaient déjà fait parler. Les images désormais utilisées auront-elles un effet? Certainement, mais difficile à évaluer.

Une enquête parue dans le Parisien d’aujourd’hui (9 mai) apporte un éclairage intéressant: elle révèle que les fumeurs essayent, mais n’arrivent pas à arrêter: sur 10 fumeurs qui essayent, seul 1 aura réussi. Cela démontre que la voie vers une société sans tabac n’est peut-être pas tant la sensibilisation des fumeurs à ses dangers que leur accompagnement dans ce qu’il faut bien appeler une désintoxication. Je fais souvent référence à ce modèle de McKinsey sur les 4 facteurs agissant sur les comportements: sensibilisation (le moteur), compétences, exemplarité et mécanismes. Il s’applique très bien au problème du tabac et soulève les questions suivantes:

- faut-il des compétences (au sens large) pour arrêter de fumer? L’enquête du parisien montre que oui

- les “roles-models”, les leaders d’image et d’opinion de la société sont-ils exemplaires? Non car il y a encore beaucoup de fumeurs parmi ces gens même s’il est bien évidemment beaucoup plus difficile d’agir sur cette variable.

- Mécanismes: à part l’augmentation du prix du tabac, quels mécanismes incitatifs pourraient-on mettre en place?

Managing Change in European SME’s: Key Findings

Christophe Lastennet — Wed, 13 Apr 2011 16:08:10 +0000

The HR & Recruitment firm Mercuri Urval commissioned a very interesting survey about change in SME’s (companies counting from 50 to 500 employees) across 8 European countries. The report, available here , shows that:

55 % of respondents (managers and executives) definitely or possibly expect change in their company in the coming year. I would have expected more and I wonder if the “yes” part of the pie wasn’t accidently reversed with the “no”. Interestingly France is where this number is lowest (29%) and Italy where it is highest (77%). An indication of the French legendary fear of change and Italy’s enthusiasm?
Totally unsurprisingly, cost and process efficiencies are ranked as the top reasons for conducting change. Better customer/market orientation comes third and actually first specifically in Switzerland where adjustment to technical changes/innovations is also seen as an important reason for change.
When it comes to the most important capabilities to successfully lead a change process, the respondents emphasize the importance of soft skills: ability to communicate, motivate and take on responsibility. Empathy is ranked 15 out of 16, which to me doesn’t reflect reality as understanding what the others go through is a big necessary first step to get them onboard.
Improving change processes requires first of all a more open attitude of people towards change. It would be interesting to know if the respondents count themselves in that statement. I think that whenever we conduct a change we complain about that lack of openness from others while when change is imposed upon us we tend to put ourselves in the complaining position.

3 Change Leadership Lessons from the Jasmine Revolution

Christophe Lastennet — Thu, 07 Apr 2011 06:21:01 +0000

The wave of democratic change that started in Sidi Bouzid, Tunisia and has since hit the rest of the arab world carries significant lessons not only for autocratic state leaders but also for business leaders.
The Arab dictators are being removed from power because they haven’t been able to foresee and implement an unavoidable and massive change: the democratization of their regime. It will only have taken this single additional act of tyranny in Sidi Bouzid to start an unstoppable process: the change supporters, who had until then stayed passive, suddenly decided to become active, starting a group dynamic, encouraged by the belief that there would now be far more to lose staying silent than taking action. Suddenly the barriers to change don’t seem unremovable anymore; change is at hands. Things can then turn into chaos, such as in Lybia, or into a (relatively) smooth transition if a sufficiently supported leadership or coalition emerges, such as in Egypt or Tunisia.

Business leaders, although some of whom may show signs of autocracy, are luckily far from mad and dangerous dictators. They can even be inspiring and brilliant. Nevertheless, the same rationale is absolutely applicable to a leader who has neither the vision nor the courage to implement unavoidable change. The organization is then in danger of losing touch with its people who suffer from the situation. Until an apparently unimportant event occurs that triggers an uncontrolable chain of events, ultimately bringing a change that would have been much less painful and chaotic, had it been anticipated and prepared in time. What lessons can be drawn? I suggest the following three.

First that no strategy nor modus operandi is sustainable without a critical number of people supporting it. This may seem naive or idealistic to a GM whose unpopular task is to cut costs by 20%. Well the danger is precisely to by-pass the necessary dialog, and I mean not one-way communication but real two-ways conversations, that will help establish clarity, a necessary first step to adhesion.

The second lesson would be: watch out for signs of change, by listening to your stakeholders: clients, employees, local authorities, suppliers, labour unions, ONG’s,… Of course a leader would have to clone himself several times to achieve all that by her/himself; so another solution is to organise this process , make sure to spend selected time on the field and share this state of mind with her/his teams.

Third, there is no limit to the energy created by a group of people who have taken full ownership of a change that touches them individually as well as collectively. Too often change leadership fail because leaders don’t sincerely apply those principles that they are very well aware of: involvement, dialog, empowerment, transparency to name a few.

In a growing number of organizations, leaders are applying these lessons to drive a change that proves to be more and more inevitable: Corporate Social Responsibility.

Start With the Why

Christophe Lastennet — Wed, 06 Apr 2011 10:00:51 +0000

Thanks to Frederik for showing me this excellent video from Simon Sinek who brilliantly explains that the most successful companies are those that “start with the why” question, before tackling the how and the what. Most businesses and people in general tend to do it the other way around: they start with the what, continue with the how and so they struggle with the why. According to Simon, Apple makes a good example: while they sell IT and communication devices (what) that are beautifully designed and fast (how), their success lies in their ability to reach people with their belief, the why, which could sound something like:”we believe in doing thing differently and challenging the status quo”.

Simon Sinek’s message totally applies to all enterprises in the wide sense, and that includes a change project: before working on what change leaders should do to bring people onboard and how they want to do it, they have to make sure the why question of the change is fully answered. Only then will they be able to share this belief and give people the means to contribute to the change.