Je sors ici du cadre éditorial de ce blog (encore que comme plus ou moins tout est lié au changement…), mais puisque vous êtes ici sur un blog il me paraissait intéressant de partager avec vous ce graphique génial (merci le Vide Poches) montrant l’état de la blogosphère mondiale: répartition géographique, linguistique, démographique, économique.

Vous comprendrez pourquoi je tiens à écrire des billets en anglais (à part le fait que cela me permet d’entretenir mes compétences), le problème c’est qu’apparemment il faudrait aussi que je me mette au japonais…

Avec le développement à grande vitesse des outils “2.0″ de communication corporate, il sera intéressant de suivre l’augmentation de la part des bloggers “pro” (seuls 4% aujourd’hui), alors que l’outil blog a déjà été largement adopté par les “self-employed” (9% des bloggers) ayant de fait largement changé notre façon de nous promouvoir; les entreprises B2C sont aussi assez largement rentrés dans l’ère du “Social CRM” et du “Community Management”; cette tendance lourde, qui change les relations entre parties prenantes des marques, englobera-t-elle le secteur B2B?

Il y a 3 semaines j’ai assisté à une conférence de la semaine Paris 2.0, j’y reviendrai par ailleurs, où un intervenant nous présenta avec enthousiasme et humour son profil sur le réseau social interne d’IBM. Il nous montra à l’écran les différentes fonctionnalités: blogging, possibilité d’écrire soi-même son profil (au lieu de se faire imposer son “portrait” par la DRH), créer des relations avec des “amis” et plein d’autres choses plus ou moins utiles. Le tout semblait très vivant et, selon l’intervenant, donne vraiment aux salariés les moyens de concrétiser une activité certes très individualiste mais essentielle dans un grand groupe: réseauter et mettre en avant ses compétences pour dénicher de nouvelles opportunités de carrière.

Les réseaux sociaux internes raniment les Intranet: c’est justement le titre d’un article bien ficelé comprenant des exemples intéressants, paru sur usinenouvelle.com dont je vous recommande la lecture. Voici les quelques enseignements que j’en tire:

• L’arrivée permanente de nouveaux outils et fonctionnalités rend difficile la tâche de renouvellement des (ex-)Intranet réalisée environ tous les 5 ans par les entreprises.
• L’usage des plateformes communautaires a modifié le comportement des salariés et les entreprises doivent en tenir compte pour élaborer de nouvelles plateformes de communication
• La dimension collaborative et de partage des connaissances prend une place importante dans les nouvelles plateformes, offrant ainsi un réel levier de performance aux entreprises
• Mettre en place un réseau social et collaboratif signifie, pour un certain nombre d’entreprises (je ne dirai pas toutes), un changement culturel majeur pour passer d’un management vertical à un management horizontal. Illustration avec le témoignage de Devoteam qui a mis en place un réseau social avec des fonctionnalités de micro-blogging, retour et partage d’expériences, web conférence, messagerie, une sorte de Twitter interne, le tout ciblé sur les communautés de commerciaux et consultants: “La mise en place d’un tel outil est une révolution dans les usages et les comportements, et impose un vrai projet de conduite du changement. L’implication du management est un facteur clé dans la réussite. Elle est vécue comme un soutien. Chez Devoteam, le partage de l’information en knowlegde management est dans notre logique mais la mise en place de notre réseau social va vraiment avoir un impact sur la façon de travailler avec au final plus d’efficacité et une meilleure productivité“.

La communication joue un rôle essentiel lorsqu’il s’agit de faire adhérer les gens au changement. Et la fonction communication est elle-même sujette à une transformation majeure avec la généralisation de nouveaux outils, dits 2.0, plus instantanés et interactifs. Je vous propose ce dialogue avec Isabelle Prigent, blogueuse prolifique passionnée par le sujet.

1. Bonjour Isabelle, ravi de t’accueillir, je t’invite tout d’abord à nous dire un mot sur toi-même, ton parcours et ton activité

Bonjour Christophe, merci de ton invitation ! Je suis consultante en communication d’entreprise indépendante depuis bientôt un an, après avoir passé douze ans en entreprise (neuf ans dans deux sociétés du secteur high tech et trois ans en agence de communication corporate). Avant cela, j’avais fait des études de lettres (maîtrise en lettres modernes) et obtenu un diplôme de troisième cycle en communication. Je voulais depuis longtemps tenter l’aventure du freelance, parce que j’ai un tempérament indépendant, et puis aussi parce que j’aime l’humain, la rencontre, le fait d’aborder des problématiques nouvelles dans des secteurs différents. Aujourd’hui, je travaille pour des grands comptes et des TPE, un jour pour la restauration collective en communication interne, le lendemain en relations presse pour un éditeur de logiciels dans le développement durable, je ne connais pas la routine, et c’est ce qui me plaît !

2. Ton blog,isabelleprigent.wordpress.com, est une belle vitrine de tes talents de communicante et tu livres à tes lecteurs des conseils avisés sur l’utilisation de nouveaux outils de communication, comme twitter, qui te passionnent. En quoi consiste la communication 2.0?

D’abord merci pour tes compliments mon blog . Concernant la communication 2.0, ce n’est pas encore un terme aussi usité que le Web 2.0, mais il est évident que les métiers de la communication vont être profondément impactés par ces nouveaux outils interactifs que sont Twitter, Facebook, et l’ensemble des réseaux sociaux existants (et à venir, car nous n’en sommes probablement qu’au début du phénomène !).  Il y a quelques années, une société définissait son plan de communication à l’année. Aujourd’hui, c’est au quotidien que des ajustements doivent être apportés pour répondre de manière proactive aux internautes et aux consommateurs qui ont réellement pris le pouvoir (ex : un bad buzz sur Twitter, un groupe “hostile” créé sur Facebook, comment réagit-on ?) ! Je trouve cela très positif et formateur. Concernant les outils, ils ne m’intéressent pas pour eux-mêmes (j’ai raconté sur mon blog mes débuts difficiles avec Twitter, que je considère aujourd’hui comme une mine d’info incontournable !) mais pour la nouvelle dimension qu’ils apportent dans les métiers de la communication. Avant le message allait de l’émetteur au récepteur, et aujourd’hui, le récepteur répond, avec pléthore de moyens à sa disposition. Quand c’est positif, l’impact est démultiplié pour la marque, et idem quand c’est négatif… donc cela augure de belles années de travail pour les communicants !

3. Selon toi, dans quelle mesure les fonctions communications des entreprises ont-elles intégré cette nouvelle dimension? Y-a-t-il des types d’entreprises ou des secteurs plus en pointe que d’autres?

Les sociétés appartenant à des domaines “technophiles” ont souvent été pionnières dans le web 2.0. Mais je pense qu’il ne s’agit pas seulement d’une initiative des communicants. Les dirigeants doivent aujourd’hui s’impliquer dans le dialogue avec leurs cibles pour que la communication soit performante. Et pour cela les communicants ont un vrai rôle de lobbying à jouer envers leurs dirigeants, souvent frileux pour dialoguer avec le grand public. Mais aujourd’hui, c’est devenu indispensable. C’est vraiment une nouvelle ère !

4.  Pour mener à bien la transformation de leur entreprise, les dirigeants, meneurs du changement, doivent communiquer de manière continue avec les parties prenantes, en premier lieu les collaborateurs. Il s’agit d’un principe majeur de conduite du changement. A ton avis, cette communication entre dirigeants et salariés est-elle aussi entrée dans une nouvelle ère? Autrement dit: la généralisation de ces nouveaux canaux de communication (facebook, twitter etc.) impacte-t-elle la façon dont on communique en interne?

Franchement, si les outils “Web 2.0″ commencent à être largement utilisés en communication externe, je n’ai pas l’impression (même si bien entendu, on ne peut pas exactement savoir ce qui se passe au sein de toutes les entreprises lorsqu’on n’y est pas !) qu’ils soient encore d’actualité en communication interne. Et d’ailleurs, si l’on parle plus spécifiquement de conduite du changement, je déconseille d’utiliser seulement de nouveaux outils pour informer les salariés des différents avancements du projets. Il s’agit d’abord de rassurer, en utilisant les canaux habituels (l’intranet par exemple) et parfois de convaincre (en créant des documents ad hoc, par exemple une brochure à chaque étape du projet, de manière à ce qu’ils se sentent à la fois pris en compte et valorisés). Cela dit, l’introduction d’un outil supplémentaire tel que le blog, par exemple, est très intéressante, car cela permet aux salariés de s’exprimer, et à la direction de recueillir “en temps réel” leurs points de vue. Cependant, il y a un vrai travail de fond, au niveau culturel, à réaliser avant l’introduction au sein des entreprises d’outils Web 2.0.  Il subsiste encore beaucoup de freins au dialogue entre dirigeants et salariés. Les premiers préfèrent rester dans leur tour d’ivoire, les seconds craignent un retour de bâton lorsqu’ils s’expriment ouvertement. Il faut vraiment que les deux parties comprennent que l’échange et le dialogue sont constructifs et positifs pour tous. Les cadres notamment sont aujourd’hui très demandeurs de plus de dialogue, cela est probablement dû à la conjugaison de différents facteurs : l’émergence des outils Web 2.0 (Facebook et les sites de mise en réseau – Viadeo et Linkedin, par ex. - sont largement utilisés aujourd’hui par les Français, qui souhaitent avoir accès à des outils équivalents dans le domaine professionnel) dans un contexte de crise, le malaise des salariés de certains grands groupes français qui fait la une des journaux., etc. Une étude de Viavoice, datée de janvier 2010, sur le thème du moral des cadres, confirme d’ailleurs qu’en 2010, c’est la communication interne qu’il faudra améliorer en priorité dans les entreprises

5.  L’introduction d’outils Web 2.0 dans l’entreprise nécessite donc un changement culturel, qui, j’imagine ne peut se faire sans des dirigeants qui s’impliquent fortement. Comment les y convaincre, quels bénéfices les responsables de communication peuvent-ils mettre en avant, puisque tu parlais de leur rôle de lobbying?

Je pense que certains dirigeants, mais certainement pas la majorité, se laisseront convaincre à court terme par l’intérêt d’instaurer un dialogue avec leurs salariés. En France, nous pratiquons essentiellement une communication “descendante” (il ne s’agit donc que d’information des salariés !) et le changement culturel de la communication 2.0 peut je pense être idéalement géré dans le cadre de projets d’accompagnement du changement. Le lobbying interne seul ne suffira pas. Les sociétés se laisseront plus facilement convaincre et guider par des consultants externes, qui, s’ils travaillent avec les équipes de communication interne ou avec des consultants en communication sensibilisés aux problématiques 2.0, pourront aider les entreprises à franchir cette étape avec succès. Les dirigeants qui ont naturellement tendance à limiter les interactions avec leurs salariés se féliciteront rapidement d’avoir mis en place une “communication 2.0″ : le dialogue permet de connaître les salariés et leurs attentes, d’anticiper et de mieux gérer les crises, etc. Les bénéfices se situent au niveau général de l’entreprise (moins de turnover, une meilleure image) que du dirigeant lui-même, qui se rendant plus accessible, sera plus apprécié.

Merci beaucoup pour ton éclairage avisé!

Vous pouvez poursuivre le dialogue avec Isabelle en laissant un commentaire ici ou directement sur son blog.

Tout d’abord 2 définitions pour tenter de concrétiser le concept parfois un peu flou d’entreprise 2.0, qui se décline désormais dans l’ensemble des fonctions, processus et systèmes de l’entreprise:

• La gestion de projet 2.0: Olivier Laquinte, consultant québécois, nous livre sa définition, une bonne synthèse d’articles anglophones et francophone sur le sujet. Je retiendrai principalement que la gestion de projet dite 2.0 n’est pas une révolution, mais une nouvelle approche favorisant la communication et la collaboration au sein d’un projet, en s’appuyant sur des nouveaux outils à cet effet.
• La RH 2.0: David Guillocheau nous livre sur son bloc-note un tableau complet et concret de pratiques 2.0 pour chaque processus RH. Avec l’explosion des réseaux sociaux, il est clair que les recruteurs ont changé de méthode de recherche et sélection; avoir un profil bien présenté et appuyé par des références est devenu indispensable pour les candidats. En outre, de même que l’image de l’entreprise est devenue extrêmement volatile et périlleuse à gérer car à la merci des commentaires sur les forums du Web, la “marque employeur” est soumise aux mêmes contraintes. Il n’est plus possible d’afficher des valeurs qui ne correspondent pas à la réalité. Pour les responsables RH qui ne seraient pas convaincus, visiter ce site: http://www.notetonentreprise.com/

L’écoute de l’ensemble des personnes concernées par un changement est essentielle dans une démarche de conduite du changement et pour cela il ne suffit pas de tendre l’oreille, il faut déjà poser les bonnes questions. Melissa Dutmers, consultante américaine nous propose une série de questions ouvertes à cet effet, qu’il m’a semblé intéressant de traduire et compléter:

1. Que pensez-vous de ce changement?
2. Que ressentez-vous par rapport à ce changement?
3. Comment voyez-vous votre rôle dans ce changement?
4. Quelle est votre expérience de ce type de changement?
5. Comment serez-vous et votre travail impactés par ce changement?
6. Dans quelle mesure ce changement est-il nécessaire selon vous?
7. Qu’est-ce qu’il vous paraît important de faire pour réussir ce changement?
8. Je vous invite à compléter!

Nouvelle année, nouvelle décennie, nouveaux changements: fusions/acquisitions, réorientations stratégiques, nouveaux marchés, mise en place de politique RSE, nouvelles normes, TOUT s’accélère. Voici donc 5 résolutions pour mieux anticiper, préparer, conduire et gérer le changement en 2010:

1. Evaluez votre capacité de changement, en analysant la compatibilité stratégique, l’attractivité et les impacts du changement.
2. Ecoutez les parties prenantes du changement; ne tombez pas dans le piège du passage en force, montrez de l‘empathie, qualité indispensable du meneur de changement.
3. Décodez la résistance au changement en sachant d’abord si elle vient d’un manque de volonté ou de compétences; prendre le temps de faire cet effort en début de processus de changement c’est gagner du temps sur la mise en oeuvre
4. Donnez envie de changer, en communiquant à la fois sur les menaces de l’inertie et sur les opportunités offertes par le changement
5. Entrez dans l’ère 2.0, les nouveaux outils de communication et collaboration, dits 2.0 (forums, blogs, wikis, tweets etc.) sont en train de transformer radicalement les fonctions commerciales et marketing et peu à peu aussi les modes de collaborations internes; ces outils sont des leviers fantastiques d’implication des collaborateurs dans le projet de changement. C’est la partie “bottom-up” nécessaire à toute mise en oeuvre du changement.

Liste non exhaustive que je vous invite à compléter!

This week:

• Managing the Transition (of british public service) to Total Place: on PublicNet, the UK public service community website, a look at the new major initiative launched in the Treasury’s Operational Efficiency Programme. Total Place is designed to map, analyse and eventually improve the way public money is spent in a selected area. More power to communities and more collaboration between public service bodies are the levers of this massive change. The initiative was launched in April 2009 with 13 pilot projects that have apparently given satisfying results. However, according to PublicNet, the roll-out could turn out to be more challenging if a change management strategy is not put in place allowing people to get on board.

• Implementing Enterprise 2.0 at Booz Allen: I already mentioned here the way Booz Allen massively invested in change management efforts to successfully implement its Enterprise 2.0 model. The FastForward Blog gives a more detailed look at the journey undertaken by the firm. We learn that the project team was populated with as many change management people as technical ones. We learn that the group of early adopters were specifically targeted for their ability to positively influence the rest of the organisation. A couple of the many reasons why the initiative lead to a success.

• A bit of fun to finish: the new VW campaign, The Fun Theory, tells us that behaviours can be changed for the better (and for the “greener”) not through complex change management models but simply through FUN. I find the thought refreshing, although I can’t help thinking: is fun enough for sustainable change? Below one of the 3 campaign ads

J’essaierai dorénavant de vous faire part toutes les semaines de récents articles, interviews ou autre parus sur la toile qui ont attiré mon attention, tous en rapport bien entendu avec la conduite du changement. Cette semaine:

1. Une interview de Gérard Karsenti, dirigeant de HP France, qui vient de publier un ouvrage sa méthode globale de conduite du changement appelée méthode 4×4 (un titre pas très écolo). Celle-ci consiste, pour l’entreprise qui désire opérer un changement stratégique profond (comme HP et surtout IBM le font régulièrement, voir à ce sujet l’excellent livre de Louis Gerstner, ancien patron d’IBM),  à investir sur 4 types de capital: humain, technologique, organisationnel et relationnel. Gérard Karsenti révèle ainsi le lancement d’une école de management HP en France. Nous suivrons les résultats de cette démarche
2. Le Blogue Marketing Interactif,  du Québec, raconte comment Booz Allen Hamilton a mis en oeuvre avec succès sa solution Entreprise 2.0 . Le cas fut présenté à la conférence Montreal Webcom 09 et la principale raison de son succès attribuée à un investissement en gestion du changement à hauteur de plus de 50% du budget total du projet. Un chiffre à garder en tête par les entreprise souhaitant se tourner vers des outils 2.0 . Un cas intéressant qui vient compléter mon dernier billet sur le ROI de la conduite du changement.
3. Enfin, Cisco a fait publier un bon document sur les bonnes pratiques de conduite du changement dans le cadre de mise en oeuvre de solutions technologiques collaboratives. J’en conviens, cela tient un peu de la brochure commerciale mais néanmoins c’est bien fait et riche d’enseignements (et je ne suis pas partenaire de Cisco!). Document ici.

The Blogue Marketing Interactif, from Quebec, features an article about how Booz Allen Hamilton successfully implemented its Enterprise 2.0 solution. The case was presented at the Montreal Webcom 09 conference by Walton Smith . The key learning for businesses interested in implementing new collaborative solutions is that not less than 50% of the budget was spent on change management. That includes:

• Tool training with demos and hands-on activities
• Incentivising usage: the tools bring recognition to main contributers
• Tracking adoption metric and other relevant indicators
• Identifying and reporting benefits

Image by niallkennedy via Flickr

L’e-mail est aujourd’hui le mode de communication le plus populaire sur le Web, même s’il a étonnamment été inventé il y a 40 ans, bien avant l’arrivée d’Internet dans nos vies.
Si l’on devait inventer l’e-mail aujourd’hui, à quoi cet outil ressemblerait-il? C’est en tentant de répondre à cette question qu’est né Google Wave, sorte d’outil holistique de communication intégrant l’e-mail, le chat, wikis, blogs et autres, le tout simplifié et amélioré. Selon son équipe de développement, piloté par Lars Rasmussen, Google Wave est à la fois un produit, une plateforme et un protocole de communication. Je n’irai pas plus loin dans les détails techniques, le mieux est de voir la démo.
Google Wave est encore perfectible et donc mise à disposition des développeurs (opensourced) dés maintenant et au grand public plus tard dans l’année.
S’il tient ses promesses, Wave pourrait être une seconde vague majeure de changement dans l’entreprise, après l’arrivée de l’e-mail, en facilitant encore davantage la communication instantanée, la transparence, le partage d’informations, la collaboration et sans doute d’autres aspects encore difficilement prévisibles.
A suivre.

I have recently started to get acquainted with the reality of web 2.0, many thanks to Holger Nauheimer and his Change Management blog. Holger just went to the Web 2.0 expo in San Francisco and came out with the conclusions quoted below. Key learning seems to be that Web 2.0 will be changing profoundly the way organisations work and interact with their stakeholders:

So, what’s your executive summary? Web 2.0 has become mainstream, at least in the US and in Asia (so it will be mainstream in Europe in 1-2 years). It is clear what are the standard applications of social media for organizations, governments and non-profit communities. The tools have pretty much matured, and all further development just gives the cream on top of what we have already. It is now time to go vertical, i.e. deepen the diffusion of social media in organizations and society. This is a change project for most organizations, and for administrations anyhow.Holger Nauheimer, Change Management Blog, Apr 2009