“L’Homme est au coeur de notre stratégie”, “Nos valeurs, ce sont avant tout les femmes et hommes qui composent l’entreprise”, “La motivation et le développement des collaborateurs sont nos priorités”: des envolées semblables à ce qui figure sur de nombreux sites d’entreprise et qui masquent mal une réalité révélée par les résultats de la nouvelle enquête mondiale de Towers Perrin sur l’engagement des salariés:

• Seul 21% des salariés interrogés dans le monde (et uniquement 12% en France!) se disent engagés dans l’entreprise, c’est-à-dire qu’ils se sentent prêts à fournir un effort significatif pour la réussite de l’entreprise. A noter le faible niveau d’engagement des salariés d’Asie (le plus faible étant le Japon avec 3%) et le bon niveau des salariés de pays émergents  (au premier rang desquels le Mexique avec 54%). Les salariés américains sont à un niveau d’engagement de 29%, soit presque 3 fois supérieur au notre.
• 38% des salariés interrogés dans le monde (et 47% en France) s’estiment désenchantés (n’assurant que le service minimum) ou désengagés (complètement démotivés, ayant décroché). Là encore, le mécontentement s’exprime le plus en Asie (et toujours le Japon en particulier avec 72% de désenchantés ou désengagés) et le moins dans les pays émergents (16% seulement au Mexique). Les salariés américains sont seulement à 28%. Cela veut dire qu’alors qu’il y autant d’engagés que de mécontents (désengagés ou désenchantés) aux Etats-Unis, il y a en France 4 fois plus  de mécontents que d’engagés!

Un lien direct avec la performance

Quel est le rapport entre un faible niveau d’engagement des collaborateurs et la performance de l’entreprise? Les chiffres présentés par l’étude Towers Perrin sont éloquents: parmi une quarantaine d’entreprises suivies sur une période de 3 ans, celles présentant un bon niveau d’engagement des salariés ont obtenu une marge opérationnelle moyenne d’environ 4% alors que celles dont les salariés sont faiblement engagés présentent un chiffre moyen de -2%.

Des salariés qui ont pourtant faim

Il faut préciser que l’échantillon de salariés interrogés couvre les principaux types de poste et niveaux hiérarchiques, depuis les ouvriers/opérateurs payés à l’heure (11%) jusqu’aux cadres dirigeants (4%). On pourrait effectuer le lien entre le niveau de désengagement des salariés et la part de postes “de base”, très opérationnels, voir même pénibles, qui ne présentent qu’un intérêt faible. C’est une hypothèse qui contient certainement une part de vérité. Un autre résultat de l’étude apporte un autre éclairage intéressant: 84% des salariés interrogés aiment les tâches qui présentent un challenge et permettent d’élargir son champ de compétences. Conclusion: cela vaut la peine pour les managers et responsables RH de se creuser la tête pour savoir comment rendre le contenu des postes plus intéressant et challengeant.

Les facteurs de l’engagement

L’étude permet de dresser une liste des 5 principaux facteurs d’engagement des salariés: qu’est-ce qui pousse un salarié à s’engager dans la réussite de l’entreprise et donc à s’investir davantage? Mondialement comme en France, le premier facteur évoqué par les salariés est l’intérêt sincère que porte les dirigeants au bien-être de leurs employés. Ensuite les facteurs suivants varient entre monde:

• Améliorer ses compétences et capacités
• La réputation de l’entreprise en terme de responsabilité sociale
• Opportunité de peser sur les décisions de son département
• L’entreprise résout rapidement les problèmes des clients

et France:

• L’entreprise encourage l’esprit d’innovation
• Améliorer ses compétences et capacités
• La réputation de l’entreprise en terme de responsabilité sociale
• La relation avec son supérieur hiérarchique

Engager ses collaborateurs demande donc de l’empathie et particulièrement en France d’encourager l’esprit d’innovation. Celui qui par exemple permet à Apple de nous enchanter par ses nouvelles trouvailles et de générer 1,6 Mds de $ de profit avec seulement 3% de parts de marché, à comparer avec les 1,1 Mds de $ de profit de Nokia pour 35% de parts de marché (lire l’excellent billet de Gary Hamel à ce sujet et l’étude Towers Perrin).

Le changement offre des opportunités fantastiques aux dirigeants pour mettre en oeuvre ces facteurs d’engagement:

• S’impliquer auprès de ses salariés pour comprendre comment ils perçoivent et ressentent un changement et ainsi leur montrer cette attention qu’ils demandent
• Donner les moyens à ses salariés de participer à un nouveau projet qui les sortira de la routine de l’opérationnel, leur donnera de nouvelles responsabilités et de nouvelles compétences et leur permettra de se découvrir de nouveaux talents
• Changer de perspective, travailler sous un nouvel angle avec ses salariés sur le projet de changement et ainsi favoriser le dialogue, la communication.

Tout d’abord 2 définitions pour tenter de concrétiser le concept parfois un peu flou d’entreprise 2.0, qui se décline désormais dans l’ensemble des fonctions, processus et systèmes de l’entreprise:

• La gestion de projet 2.0: Olivier Laquinte, consultant québécois, nous livre sa définition, une bonne synthèse d’articles anglophones et francophone sur le sujet. Je retiendrai principalement que la gestion de projet dite 2.0 n’est pas une révolution, mais une nouvelle approche favorisant la communication et la collaboration au sein d’un projet, en s’appuyant sur des nouveaux outils à cet effet.
• La RH 2.0: David Guillocheau nous livre sur son bloc-note un tableau complet et concret de pratiques 2.0 pour chaque processus RH. Avec l’explosion des réseaux sociaux, il est clair que les recruteurs ont changé de méthode de recherche et sélection; avoir un profil bien présenté et appuyé par des références est devenu indispensable pour les candidats. En outre, de même que l’image de l’entreprise est devenue extrêmement volatile et périlleuse à gérer car à la merci des commentaires sur les forums du Web, la “marque employeur” est soumise aux mêmes contraintes. Il n’est plus possible d’afficher des valeurs qui ne correspondent pas à la réalité. Pour les responsables RH qui ne seraient pas convaincus, visiter ce site: http://www.notetonentreprise.com/

L’écoute de l’ensemble des personnes concernées par un changement est essentielle dans une démarche de conduite du changement et pour cela il ne suffit pas de tendre l’oreille, il faut déjà poser les bonnes questions. Melissa Dutmers, consultante américaine nous propose une série de questions ouvertes à cet effet, qu’il m’a semblé intéressant de traduire et compléter:

1. Que pensez-vous de ce changement?
2. Que ressentez-vous par rapport à ce changement?
3. Comment voyez-vous votre rôle dans ce changement?
4. Quelle est votre expérience de ce type de changement?
5. Comment serez-vous et votre travail impactés par ce changement?
6. Dans quelle mesure ce changement est-il nécessaire selon vous?
7. Qu’est-ce qu’il vous paraît important de faire pour réussir ce changement?
8. Je vous invite à compléter!